8 Redenen waarom je blij moet zijn met klachten

8 Redenen waarom je blij moet zijn met klachten

Elk bedrijf krijgt er mee te maken: klachten van klanten en soms van medewerkers.

Vaak worden klachten als lastig en vervelend ervaren. En als er op een verkeerde manier mee wordt omgegaan heeft dat alle gevolgen van dien voor zowel het bedrijf als de klager.

Blog door Antonie de Kok, Trainer
Blog door Antonie de Kok, Trainer

Hieronder 8 redenen waarom je juist blij moet zijn met klachten.

1.    De klager heeft contact met je opgenomen

De klager heeft de moeite genomen om contact met je op te nemen. Juist in deze tijd met alle social media en internet sites is dat fantastisch. Hij/zij had de klacht ook op allerlei sites, fora en social media kunnen verkondigen.

2.    Je krijgt de kans om te reageren of het op te lossen

Doordat de klager contact met je op neemt, krijg je de kans om met de klacht aan de slag te gaan. Daarmee kun je van deze ontevreden klant of medewerker alsnog (een meer dan) tevreden persoon maken. Als je dit goed doet, zal de persoon zelfs nog positiever dan zonder klacht over je bedrijf zijn en je actiever aanbevelen bij anderen of op social media.

3.    Slechts 1 op de 26 ontevreden klanten klaagt daadwerkelijk

Uit een onderzoek van Lee Resource bleek dat slechts 1 op de 26 ontevreden klanten (ongeveer 4% dus) daadwerkelijk klaagt. Als je deze klacht oplost (en idealiter voortaan in de toekomst voorkomt) maak je dus veel meer klanten tevreden dan alleen de klant die geklaagd heeft.

4.    24 van die 26 ontevreden klanten haken af als je klant 

Van de eerder genoemde 26 ontevreden klanten, komen er 24 niet meer bij je terug, zo blijkt uit een onderzoek van 1st Financial Training Services. Door die ene klacht op te lossen behoud je dus mogelijk 24 klanten die dezelfde klacht hadden. En bovendien voorkom je deze klacht voor alle toekomstige klanten.

Bovenstaande cijfers betekenen ook dat slechts 1 op de 26 ontevreden klanten klant bij je blijft zonder actie.

5.    De impact van weglopende klanten is enorm

Waarschijnlijk had je het zelf ook al bedacht na de vorige twee punten, maar de impact op je resultaten van klanten die weg gaan is enorm. Uit onderzoek van Bain & Company blijkt dat 5% behoud van weglopende klanten voor een winstgroei van 5 - 95% zorgt.

Uit ander onderzoek blijkt dat 2% van je ontevreden klanten behouden evenveel oplevert als 10% kosten besparen (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy). Zet voor jezelf die cijfers maar eens voor je bedrijf op papier. Wat zou dit voor jouw bedrijf betekenen?

6.    Hoeveel werk kost het oplossen van die klachten nou echt?

Bain & Company heeft ook onderzocht dat het zes tot zeven keer meer tijd kost om een nieuwe klant te vinden dan om een bestaande klant te behouden. Het is dus meestal veel goedkoper om de klacht op te lossen en de klant te behouden dan om de klant weg te jagen. Zelfs als het wat extra moeite, geld of tijd kost.

7.    Alles op internet blijft zichtbaar

Steeds meer oriënteren mensen zich vooraf op internet over hun potentiële leveranciers. Als er op internet klachten over je geschreven worden, blijven deze tot in lengte van dagen zichtbaar. Ook als ze al opgelost, achterhaald of soms zelfs onterecht zijn. Neem dus de tijd om ze op te lossen voordat ze daar terecht komen.

En omdat het interessant is om de proef eens op de som te nemen: type in Google maar eens je eigen bedrijfsnaam plus het woord ‘klacht’ in en zie wat er nu al over je geschreven is.

8.    Van feedback word je beter

Een van de principes die we tijdens onze trainingen veel gebruiken is feedback. Juist deze feedback legt problemen, ontwikkelpunten en kansen bloot. Daarmee kan de deelnemer zich weer verder ontwikkelen en nog beter worden. Dit geldt natuurlijk ook voor klachten. Klanten ervaren als geen ander waar processen, procedures en handelingen binnen je bedrijf niet kloppen. Juist omdat ze dit aangeven, krijg je de kans dit aan te passen. Je krijgt dus op bedrijfsniveau feedback, waar je als bedrijf beter van wordt als je er iets mee doet. Misschien is de klant geïrriteerd of zelfs kwaad, maar dan nog is de kern van zijn probleem waardevolle feedback. Luister er dus naar en onderneem actie.

Eigenlijk is alleen de laatste reden al voldoende om klachten serieus en goed op te pakken. Toch?

Nu je overtuigd bent dat je als bedrijf beter gaat worden van klachten, is de vraag dan ook: hoe ga je er goed mee om? Daarover meer in een volgend blog. Tot die tijd kun je ook alvast tips vinden in mijn vorige artikel (Hoe kun je klanten aan je binden? Of juist wegjagen).

Ook in onze trainingen besteden we hier vaak ruim tijd aan om te zorgen voor goede klachtafhandeling en het tevreden maken van ontevreden klanten. Bij bredere interesse binnen je bedrijf kom ik daar dus graag een keer persoonlijk met je over praten.